¿Qué son las tres C de la cobranza?

Para que tu organización lleve adelante una buena gestión de cobros, bien sea por conducción propia o encomendándola a profesionales del área, es bueno que te familiarices con algunos términos. Uno crucial es “las 3 C de la cobranza”.

Es utilizada en la cobranza telefónica o en la gestión de deudas vía telefónica. Se refiere al objetivo que debe alcanzarse tras una conversación con el deudor: saber cuánto, cuándo y cómo pagará.

Un acuerdo de pago debe responder a estas preguntas y, además, se deben reafirmar en el encuentro telefónico. De lo contrario, no tienes un pacto.

¿Cómo llego a las 3 C de la cobranza?

El cobrador debe tener un abordaje personalizado con cada deudor. Para ello se prepara; es decir, se documenta (sobre el deudor y la deuda que tiene) y establece las estrategias y tácticas de cobranza que mejor se ajusten a su caso.

En el encuentro va determinando qué tipo de moroso es. Aunque hay varias distinciones, las dos divisiones comunes son aquellos deudores intencionales y aquellos deudores transitorios (con intención de pago pero poca liquidez).

Durante la llamada telefónica, el cobrador explora la liquidez que tiene, los gastos que hace, las fuentes de ingreso y la voluntad de honrar su compromiso.

En función de esos datos se negocia hasta determinar si la deuda se saldará completamente o en partes. En ello juega un papel importante si la empresa o banco ofrece descuentos del capital adeudado, tasas de interés, lapsos más holgados, cuotas flexibles o garantías para reanudar el pago. Allí se obtienen las dos primeras C, cuánto y cuándo pagará el cliente.

El tercer aspecto a determinar es el cómo, importante porque ayuda a hacer seguimiento. Más recientemente comienza a tomar un renovado valor, ya que es recomendable que los acreedores pongan a disposición medios digitales de recepción de pagos. Estos tienen la ventaja de la inmediatez y ayudan a que el cliente no dilate su voluntad de pagar.

Confirmar las 3 C de la cobranza

Cuando ya se han vislumbrado los primeros datos para un acuerdo de pago, lo que podría considerarse un cierre parcial, es imperativo que el cliente repita de propia voz el compromiso.

Fórmulas como “entonces, señora García, ¿me repite el monto que va a pagar?”, “señorita Núñez, le entendí que va a hacer una transferencia electrónica mañana, ¿es así?”, “señor Romero, quedamos en que liquidará su deuda en dos cuotas de RD$9,600, ¿verdad?”.

Si la persona confirma lo que ha dicho anteriormente, podemos estar más seguros del cierre. Empero, si varía el monto (especialmente lo reduce), es una advertencia de que el cliente no está pactando con seriedad. En ese caso, el agente pone en marcha una nueva técnica de cobranza para retomar el compromiso.

Asimismo, sirve también hacerle la pregunta de confirmación al prestatario reduciendo el monto. Verbigracia, si dijo que pagaría cuotas de RD$5,000; entonces, el “gancho” está en decirle: “Señor Morales, espero para el lunes el pago de la primera cuota por RD$4,000, ¿verdad?”. Vuelve a operar la misma dinámica; si dice que “sí”, entonces no hay un propósito firme de pagar. Si corrige el monto a los RD$5,000, entonces la persona está indicando su compromiso.

Es importante destacar que en el caso de las personas jurídicas, este cierre puede tomar un poco más de tiempo, dada la cadena de mando a la que se debe consultar para llegar a un acuerdo de pago firme.

En este tipo de cobranzas, el cierre puede requerir una llamada telefónica adicional, pero lo ideal es que se cierre, como mínimo, con un acuerdo de la fecha de confirmación del pacto para volver a llamar.

Dos C es mejor que ninguna

En la gestión de cobro también existen las 2 C, que aplican cuando no se logra el contacto telefónico con el deudor, sino con un familiar o relacionado.

En ese caso el objetivo principal o “cierre” es lograr un compromiso de parte de ese vinculado de que el deudor se comunique prontamente para atender su deuda.

Lo importante es saber “cuándo” va a llamar el prestatario y crear un “compromiso” con el pariente o relacionado de que efectivamente esa persona se comunicará con el departamento de cobros o con la empresa de cobranza.

Dejar constancia de la información recopilada

Una de las ventajas de contar con una empresa de cobros profesional es que dispone de un agente preparado y un sistema informático en el que queda registrada la información de la persona con deuda en mora o vencida.

Esto permite hacer un mayor seguimiento, afinar las estrategias de cobranza y distribuir mejor (entre los agentes de cobro) los distintos tipos de casos, según sus complejidades.

El cobrador preparado y experimentado sabe discriminar entre los datos realmente importantes de los que simplemente buscan confundir. Por eso un correcto registro es también clave para sellar las 3 C de la cobranza con las cuales tu empresa empezará a recuperar su dinero.